Ley 2300 "Dejen de fregar"

En Colombia, durante más de diez años los bancos acumularon más de ocho millones de quejas puestas por los clientes y usuarios. Esta conclusión fue posible gracias a un estudio en 2019, del medio digital peruano OjoPúblico, que analizó los abusos de la banca contra sus usuarios. La investigación también arrojó que entre las quejas presentadas contras las entidades bancarias se encuentran algunas como inconvenientes con el proceso de pago de un crédito, valor de los intereses, obstáculos para renegociar una deuda, o incluso, para pagarla de manera anticipada y cobros de servicios o comisiones.

Además, se pudo identificar que las entidades bancarias con más quejas, también fueron las que más sanciones recibieron por parte de las entidades reguladoras. Si bien después las sanciones bajaron, las quejas aumentaron en poco tiempo.

Este panorama de la banca también escondía un tema recurrente que no llegó a ser una de las quejas, y es que muchos usuarios desconocían sus derechos, pero la insistencia a diferentes horas del día mortificaban a los colombianos. Las llamadas de cobranza que muchos asumían como parte de la deuda, se fueron convirtiendo, poco a poco, en un dolor de cabeza y empezaron a atentar con la paz y tranquilidad de los colombianos que habían asumido préstamos con las entidades bancarias. Como consecuencia, el Gobierno colombiano, pensando en la tranquilidad de los ciudadanos, promulgó la Ley 2300 de 2023 conocida como la Ley “deje de fregar”.

¿En qué consiste la ley?

Este decreto entró en vigencia el 10 de octubre de 2023 y tiene como objeto proteger el derecho a la intimidad de los consumidores. Con esta regulación se establecen los canales, horarios y periodicidad para que los usuarios sean contactados para adelantar las gestiones de cobranza. 

El propósito de la ley es poner un alto a todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera que adelantan gestiones de cobranza para que dejen de hostigar a los deudores con llamadas en repetidas ocasiones y mensajes de texto en horarios considerados familiares y de descanso.

¿Cuáles son las características de esta ley?

Tener una deuda con una entidad bancaria no debe significar perder la tranquilidad y no poder disfrutar de los momentos de descanso. Por eso, la Ley 2300 es muy específica sobre los determinantes para las acciones de cobranza y establece que:

1. Si una persona se encuentra en mora, podrá ser contactada de lunes a viernes entre 7:00 a.m. y 7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m.
2. Se excluye cualquier tipo de contacto con la persona en mora los días domingos y festivos.
3. La persona no podrá ser contactada por diferentes canales (llamadas, mensajes de texto, correos u otros) dentro de la misma semana. Es decir, si ya recibió una llamada, no podrá ser acosado con mensajes dentro de la misma semana.
4. La persona no podrá ser contactada en más de una ocasión en el mismo día.
5. Los canales de contacto con la persona deben ser los previamente autorizados por el titular.
6. Las entidades no podrán contactar a las referencias personales de la persona en mora, ya que estas acciones vulneran la intimidad personal y familiar.
7. Las entidades no podrán hacer visitas a domicilio o lugar de trabajo para adelantar gestiones de cobranza.
8. Las entidades no podrán consultar el motivo del incumplimiento de la obligación.

Sin embargo, las entidades tienen una excepción si necesitan una confirmación oportuna de operaciones monetarias. En estos casos, el contacto se puede hacer sin límite de horario. 

¿Qué pasa si la entidad financiera incumple lo dispuesto en la Ley 2300?

Si un usuario considera que la entidad financiera o de cobranza no cumple con lo dispuesto en la Ley y que está vulnerando sus derechos, puede presentar una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. La entidad designada se encarga de llevar a cabo las sanciones correspondientes contra la entidad por ir en contra de los decretos vigentes.

¿Qué otros sectores deben acoger la Ley 2300?

Aunque la ley busca proteger a los usuarios de las cobranzas de entidades bancarias, también pone un límite a telefonías móviles y entidades de comercio que ejercen labores de cobranza. Así mismo, la restricción se extiende a todo tipo de contacto que ejerzan empresas comerciales y de telefonía, aunque sus llamadas o mensajes no sean con intención de cobranza.

Pero, ¿qué pasa con labores comerciales y cómo se ven afectadas con esta Ley?

Mientras los usuarios celebraban la entrada en vigencia de esta ley, los comerciantes se quejaban por las condiciones dispares de esta normativa. Según, María Fernanda Quiñones, presidenta de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, esta medida se vuelve una limitación para el sector y más aún para el comercio electrónico. 

Quiñones agrega que con esta ley se pone una limitación a los mensajes que pueden ser beneficiosos para el sector y los consumidores relacionados con ofertas. También asegura que esta ley se promulgó sin un conocimiento del funcionamiento del comercio electrónico y que los deja muy mal parados frente al comercio electrónico de otros países.

Otra de las quejas por parte de los comerciantes es que la ley no necesariamente tiene en cuenta la voluntad de los consumidores que, en el momento de establecer contacto con algún comercio, aceptan ciertos términos y condiciones. Sin embargo, es claro que la mayoría de los usuarios no tienen en cuenta los términos y condiciones y que, aunque en diferentes ocasiones piden que cesen las llamadas o mensajes, los comercios muchas veces hacen caso omiso a la petición.

El consumidor es lo primero

A pesar de los debates y la inconformidad de algunos sectores, esta ley es un paso positivo para el país, ya que pone al consumidor en el centro y busca priorizar su tranquilidad. Con esta normativa se pueden garantizar más espacios de relajo y esparcimiento familiar sin llamadas molestas que mermen la paz de los usuarios, tengan o no deudas.

Esperamos que esta ley se cumpla, que los consumidores puedan vivir tranquilos y pagar sus deudas sin hostigamiento y que los entes reguladores sigan priorizando las necesidades de los consumidores a través de la legislación.

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